'불만처리 및 이의제기 프로세스'는 DNV 이 제공하는 모든 인증 및 검증 서비스와 관련하여 동일하게 적용됩니다.
이 프로세스는 모든 이해관계자들로 부터 접수된 모든 불만 사항에 대해 유효합니다. 이해관계자에는 기존 고객, 인증 프로램의 상위 단체, 규제 기관 및 제 3의 이해관계자 (예: 인증 기업의 고객사 및 기타 이익단체 등)들을 포함합니다.
불만 사항이란 일반적으로 DNV Business Assurance에 보내진 다음과 과련된 불만족한 의사표현들을 말합니다.:
- 인증 프로세스에 따른 결정, 서비스를 어떻게 제공하는가, 서비스의 내용 및 업무를 어떻게 준비하는가 등등
- DNV 인증 기업의 성과에 관한 내용 (3자의 불만 사항)
이의 제기란 DNV Business Assurance의 결정에 대해 이해관계자가 수용하지 않는 경우에 발생합니다. 예를 들어 인증서의 정지 또는 철회 그리고 등록된 불만사항에 대한 결정 또는 응답등을 말 합니다.
프로세스를 요약하면 다음과 같습니다.
불만 처리
- 작성된 불만은 이메일 또는 우편을 통해 발송 가능합니다. (아래의 수신자 정보를 확인하시기 바랍니다.) 최소한 다음의 내용을 포함합니다:
- 불만을 제기한 사람의 이름
- 회사명 (해당되는 경우)
- 주소 및/또는 이메일 정보
- 관련되는 서비스, 사무소, 지역 등에 대한 정보
- 불만에 대한 이유
- 접수된 불만 사항은 DNV의 각 국가별 사무소를 통해 등록될 것 입니다.
- 불만 사항의 처리를 담당할 직원이 지정될 것이며, 관련해서 경영진에 통보됩니다.
- 최초 답변은 불만이 접수된 5일 (근무일 기준) 이내에 최소한 불만 접수 확인에 대한 내용을 포함 하여 발송 됩니다.
- 이후 수집된 정보에 대해 검증하며, 분석한 후에 필요한 개선 및 시정조치 사항을 결정하여 실행합니다.
- 불만 처리에 따른 기록은 보관됩니다.
- DNV은 기존에 불만 처리 프로세스에 참여한 적이 없는 직원을 지정하여 프로세스의 결과 및 DNV GL 의 결정에 대해 문서를 작성하여 발송할 것 입니다. 불만의 신고자는 답변이 만족스럽지 않을 경우 결정에 대한 이의를 제기할 가능성에 대해 반드시 통보해야 합니다.
- 인증 기업에 대한 불만은 DNV에 제출하기 전에 해당 인증기업에 제공될 것 입니다.
이의제기 프로세스
이의 사항이 접수 되면, 예를들면, 불만 사항에 대한 결정 또는 인증 결정 등 (예: 인증정지/철회 등을 포함)에는 다음을 포함합니다:
- 이의 사항은 DNV의 각 국가별 사무소를 통해 등록될 것 입니다.
- 이의 사항의 접수 결과는 반드시 이의제기자에게 수신 확인됩니다.
- 해당 케이스와 이의 사항은 이전에 분쟁 결정에 관여하지 않은 적절한 담당 직원을 지정하여 처리 될 것 입니다. 케이스가 적절하다고 판단되는 경우에는 DNV로 부터 독립적인 인원에게 의견확인을 위해 제공될 것 입니다. (예 : 인증 공평성 위원회).
- 이의 제기자에게는 이의 처리 프로세스의 결과/결정 사항에 대해 문서로 안내해 드릴 것 입니다.
- 이의 제기 프로세스에 따른 기록은 보관됩니다.
기밀 준수 및 유지
우리의 고객들에 대한 불만 사항은 검토 및 대응을 위해 일반적으로 해당 고객에게 전달될 예정입니다. 모든 다른 불만사항은 불만 제기자의 동의가 없다면 기밀이 유지될 것 입니다.
접수 연락처
주소 : 서울시 종로구 종로 1, 교보빌딩 18층 DNV Business Assurance Korea / 전화 : +82 2 724 8413 / 이메일 : ba.korea@dnv.com