고객 만족 경영 - 스코어링 평가
상업적인 성공의 중요한 지표 중의 하나는 고객 충성도 입니다. DNV Business Assurance는 고객의 만족을 지속적으로 개선 관리하는것을 지원할 수 있는 스코어링 평가 서비스를 제공하고 있습니다.
충성 고객은 재구매율이 높고 경쟁사로부터 물건을 덜 구입합니다. 고객의 충성도는 만족한 고객으로 부터 출발합니다. ISO 10001-2-3-4 고객 만족 경영 (CSM) 표준은 고객 경험의 지속적인 개선을 보장하기 위해 적용될 수 있습니다.
모든 기업들은 심지어 ISO 9001 품질 경영 표준에 대한 인증을 취득한 기업들도 고객 만족 경영에 대한 적극적인 접근법을 가지고 있습니다. 그들은 기본적으로 불만에 대응하지만 대부분의 경우 미래의 불만을 예방하기 위한 목적으로 사례가 활용되지는 않습니다. 직원들은 불만 있는 고객들을 상대하기를 두려워하며, 최고 경영진은 고객의 피드백과 추가 조치를 가능하게 하는 강력한 채널의 중요성을 이해하지 못하고 있습니다.
4개의 참조 표준
다음 4개의 참조 표준은, ISO 10001-2-3-4, 고객 만족을 관리하기위한 기업을 돕기위해 작성 되었습니다. 이것들은 가이드라인이며 인증심사를 목적으로한 표준은 아닙니다. 스코어링 평가에 이상적이며, 이를 통해 조직의 성과 수준을 확인할 수 있습니다. 4개의 표준 중에서 평가 기준을 선택, 결합, 또는 모두 적용할 수 있습니다. 각 표준에는 서로 다른 고객 만족 경영의 측면을 포함하고 있습니다:
- ISO 10001 에는 고객만족 행동 수칙의 기획, 설계,개발, 실행, 유지 및 개선을 위한 가이드를 제공합니다.
- ISO 10002 에는 기업의 제품/서비스에 관련된 불만 처리 절아체 대한 가이드를 제공합니다.
- ISO 10003 에는 조직이 처리하지 못한 불만에 대해 효과적이고 효율적인 분쟁 처리 프로세스를 계획, 설계, 개발, 운영, 유지 및 개선에 필요한 가이드를 제공합니다.
- ISO 10004 에는 고객 만족 수준을 모니터링 그리고 평가하기 위한 프로세스를 정의하고 실행하는데 필요한 가이드를 제공합니다.
스코어링 평가의 혜택
우리는 ISO 가이드 표준에 대해 스코어링 평가 방법을 통해 고객만족 경영 시스템을 평가 합니다. 결과 보고서를 다음의 내용이 포함되어 있습니다:
- 고객 만족 경영시스템 (CSM)의 효과성, 약점, 리스크 및 개선을 위한 기회 등에 대한 보고
- 적합성 평가 (다른 관련 인증서 예 ISO 9001) 와의 공존 그리고 CSM 데 대한 정밀 평가
- 내부적인 벤치마크 그리고 KPI 평가의 활용
- 조직의 자체 평가 노력에 대한 지원
- 조직의 CSM 성과에 대한 투명성 향상 그리고 내부적인 사기 증진
- 공급업체와 고객들에 대한 적합성 및 성과 등에 대한 진척 입증 및 증거 제공
고객 만족에 대한 효과적인 관리는 조직의 장기적인 성공을 위해 중요한 요소 입니다. DNV Business Assurance의 스코어링 평가 서비스를 통해, 이러난 중요한 분야에 대한 성과를 모니터링하고 개선하는데 강력한 수단을 마련할 수 있습니다.
스코어링 평가의 획득의 이점
우리는 3자의 스코어링 평가를 수행합니다. 평가는 3가지 다른 수준으로 구성되어 있으며, 조직의 CSM 성과에 대해 향후 개선이 가능하도록 기회를 제공합니다.
우리의 CSM-SA 프로토콜은 3가지 단계로 구성되어 있으며, 조직을 보다 높은 수준의 고객만족으로 인도해 드립니다. 우리의 CSM 스코러링 평가는 기존의 전통적인 품질 시스템 심사 (ISO 9001, AS/EN9100,. ISO 13485 등)의 확장 형태 또는 독립적인 평가 형태로 진행 됩니다. 만약 평가 점수가 레벨 1 또는 그이상, 1-3 측정 기준 중에서, 평가 인증서가 발행될 것 입니다. 우리의 CSM 스코어링 평가는 지속가능한 비즈니스 성과를 높이는데 도움을 드릴 것 입니다.