Etisalat 사는 중동 지역의 선도적인 정보통신 운영업체들 중 하나입니다. Etisalat 사 성공의 열쇠는 고품질 제품 관리와 고객 서비스 관리 면에 집중한 점으로부터 찾아볼 수 있습니다.
“지난 수 년 동안에 걸쳐 우리는 중동과 북아프리카 지역에서 국제적인 인정과 평판을 확보하였다. 그러한 성과는 고품질의 제품과 최상의 고객 서비스 제공을 통하여서만 달성할 수 있는 것이다.”라고 Etisalat 사의 품질부문 담당 부사장인 Abdulla Jaddah씨는 말합니다.
아부다비에 소재한 Etisalat 사는 이동통신과 고정통신 그리고 인터넷을 포함하여, 자체 서비스 품질과 서비스 건 수와 관련하여 명성을 얻었습니다. 동 사는 지역과 국제적 수준의 일련의 네트워크를 관리하면서 운영하고 있으며, 현재 2천만 명의 핸드폰 사용자를 확보하고 있습니다. 동 사의 시장 가치는 아랍 지역의 2위권에 속하는 정보통신 회사입니다.
세 가지 핵심 요소
정보통신 분야에서 성장성 및 수익성과 관련하여 “최상의 결합(best combination)”이 가능하도록 하기 위해서는 고객 서비스, 혁신 및 고품질 제품의 세 가지 핵심 요소에 집중하여야 합니다.
“오늘날의 정보통신 고객들은 과거에 비하여 한층 많은 요구를 하고 있다.”라고 Abdulla씨는 말하면서, “고객들은 기술 면에서 첨단이어야 하며, 자신들의 요구 사항이 반영되어야 할 뿐 아니라, 가격 면에서 저렴하여야 하는 제품, 서비스 및 해결 방안을 원하고 있다. Etisalat 사는 이제 우리 고객들의 요구사항을 반영한 비전과 수단 및 채널을 갖추었다”라고 Abdullah씨는 말합니다.
Etisalat 사는 자체 제품의 품질을 확보하기 위하여 중요한 조치를 취하였습니다. 지난 7년 동안, DNV에서는 동 대형 정보통신 사에 ISO 9001 인증 규격 서비스를 제공하고 있습니다. “기본적으로, 품질경영이란 기업체들이 자신들의 절차를 고객의 요구 사항에 맞추는 과정입니다. 특별한 프로세스를 제외하고 기업들의 내부적 절차를 보다 용이하게 관리, 측정 및 개선이 가능하도록, Etisalat 사의 경우처럼, 우리의 고객들에게 전반적인 개요서를 제공합니다. 이는 지속적인 업무 개선을 향한 여정의 첫 번째 단계입니다”라고 중동과 그 외 지역을 담당하는 DNV의 산업 국가 관리자인 Torger Baardseth씨는 언급하면서, “Etisalat 사는 자체의 효율성과 서비스 향상을 도모할 수 있는 방안을 지속적으로 강구하고 있다. 그러한 성과는 해당 지역의 다른 정보통신 운영업체들에서도 또한 획득하고자 하는 품질보증에 대한 인증서에 의하여 대변되고 있다.”라고 말했습니다.
“우리는 여러 국가들에서 활동하고 있으며, 따라서 국제 표준에 따라 인증된 우리의 제품과 시스템이 승인 및 인정받는 면은 우리가 서비스를 제공하고 있는 시장에서 매우 중요하다”라고 Abdullah씨는 말합니다.
사업 영역 확장
새로운 유망한 시장으로의 진입하는 면은 Etisalat 사 확장 계획의 중요한 핵심 사항으로서, 동 회사에서 세계 정상급의 정보통신 운영업체로 자리하기 위한 야심을 갖게 하는 동인이 되고 있습니다. 이러한 측면에서 지난해 이집트의 제3 이동통신망(GSM)의 허가권 취득을 계기로 하여 중요한 이정표를 세우게 되었습니다. Etisalat 사는 이집트, 파키스탄, 나이제리아 및 사우디아라비아를 포함하여 17개 다른 국가들에서 확장을 거듭하고 있으므로, 현재의 고객인 핸드폰 사용자의 수가 거의 두 배인 4천만 명에 달할 것으로 기대하고 있습니다.
다른 국제적인 투자 또한 긍정적인 신호를 보여주고 있습니다. 2007년 말까지 9백만 명 이상의 사용자들이 사우디아라비아에서 Etisalat 사의 Mobily 서비스를 신청하였고, 이러한 점은 사우디의 인구가 단지 27백만 명에 불과한 점을 고려할 때 대단한 성과를 이룬 것입니다.
Atlantique 정보통신 사(Etisalat 사 소유)의 아이보리코스트(Ivory Coast)로의 확장도 또한 마찬가지 성공을 거두고 있습니다. 관련 시장의 21%에 달하는 거의 70만 명의 고객들이 서비스 시작 6개월 만에 가입하였습니다. 중요한 변화는 또한 파키스탄 정보통신사인 PTCL에서도 합리화와 현대화를 위한 활동이 전개되고 있으며, Etisalat 사의 통신 부문 부사장인 Ahmad Bin Ali씨는 지속적인 개선과 변화를 통하여 PTCL 사(또한 Etisalat 사에서 소유하고 있음)는 PTCL이 활동하고 있는 정보통신 시장에서의 무한한 잠재력을 충분히 달성할 수 있는 입지를 확보하게 할 것으로 굳게 믿고 있습니다.
“우리는 이러한 해외 시장에서의 활동을 통하여 Etislat 사의 수익성을 높이고, 해당 지역과 국제적인 위상을 강화하여, 회사의 이해 관계자들에게 보다 많은 가치를 가져다 줄 것이라는 강한 신념을 가지고 있다.”라고 Ahmad Bin Ali씨는 말합니다.
Etisalat 사의 활동은 기록적인 수익과 이윤으로 나타났습니다. 2006년의 수익은 총 163억 아랍에미(AED)를 기록하였고, 이는 2005년 대비하여 27% 증가한 것입니다.
품질경영과 고객 서비스관리의 중요성을 강조하는 한편, Ahmad Bin Ali씨는 또한 Etisalat 사의 전체 직원들의 노력에 대한 칭찬에도 인색하지 않았습니다. “우리의 성공은 우리 직원들의 노고와 헌신 그리고 충성이 없었더라면 달성될 수 없었을 것이다.”라고 말하면서, “우리는 우리의 주문형 서비스와 솔루션이 아랍 에미리트 연합국(UAE)과 해외 시장 모두에서 우리의 고객들에 의하여 널리 인정받고 있음을 확인하고 있으며, 우리는 앞으로도 고객들의 신뢰와 확신에 보답하기 위하여 더욱 정진하게 될 것이다.”라고 말했습니다.